【データ・AI活用×海外事例】中国の大手金融_AIチャットボット導入でクレジットカードのコールセンターにおける顧客サービスを改善

💡要約

• クレジットカードのカスタマーサービスにおいて、従来のチャットボットでは、ユーザー意図の正確な理解や頻繁なシナリオ更新が困難であり、膨大な顧客データを活用できていなかったため、顧客の多様なニーズに対応できていませんでした。
• 自然言語処理を活用したAIチャットボットと自動更新可能な知識ベースを導入し、顧客データ分析に基づくパーソナライズサービスとオペレーター連携を実現しました。
• 問い合わせの99.2%をAIが処理し対応効率が6～7倍に向上、解決率80%を達成し、人件費削減と業務効率化を実現しました。

課題

　中国のある大手商業銀行のクレジットカードセンターは、世界的な金融機関として知られており、チャットボットの導入など革新的なサービスで多くの顧客から信頼を得ています。
しかし、近年のクレジットカード業務の拡大に伴い、カスタマーサービスでは顧客からの多様なニーズや新たなシナリオへの対応が求められるようになり、従来のシステムでは対応が難しくなっていました。

（１）ユーザー意図の理解不足
キーワードマッチングに依存していた従来のシステムでは、複雑な質問や異なる言い回しに対応する能力が不足していました。その結果、誤った応答が増加し、顧客満足度が低下していました。

（２）知識ベースの維持コスト
手動で更新するテンプレート型の知識ベースは、頻繁に発生する新しいシナリオや業務の変化に対応するのが困難でした。

（３）膨大な顧客データを活用しきれていない
これまで膨大な顧客データが蓄積されながらも、それを分析して業務改善に活かす仕組みが整っていませんでした。

解決策

　同行は課題解決のために、最新のAI技術を駆使した新しいシステムを導入しました。

（１）AIチャットボットによる顧客対応
高度な自然言語処理 (NLP)を用いたチャットボットは、ユーザーの意図を深く理解し、言い回しや文脈に基づいて適切な応答を提供します。これにより、請求書照会や分割払い手続き、投資商品の案内といった複雑な業務にも正確に対応可能です。
また、AIチャットボットをウェブサイト、モバイルアプリ、SNSなど複数のチャネルに統合し、顧客がどのプラットフォームからでも一貫したサービスを受けられるようにしました。

（２）AIチャットボット向けの学習教材の自動更新
機械学習アルゴリズムにより、新しいシナリオや業務変更にも迅速に対応します。これにより、運用コストを削減しつつ正確性を確保しました。

（３）データ分析とパーソナライゼーション
スマートBI（ビジネスインテリジェンス）を活用し、ユーザーの問い合わせデータを分析。パーソナライズ化されたサービスを提供し、高価値顧客に特化したアプローチを実現しました。

（４）オペレーターへのシームレスな連携
AIが処理できない複雑なケースは、迅速かつ円滑に人間のオペレーターに引き継ぎます。さらに、オペレーターにはAIがサポートスクリプトを提供し、効率的な対応を支援します。

成果

　AIシステムの導入により、同行のクレジットカードセンターは、微信（WeChat）、モバイルQQ、APP、その他のオンライン・チャネルを通じて、毎日数十万件の問い合わせを受けている。 プロジェクト開始後、カスタマーサービス・チームの構造は最適化され、人件費も削減された。

• 問い合わせ対応率: ユーザーからの問い合わせの99.2%をAIが処理し、人間の介入を必要としない対応体制を実現。
• 業務効率: AIチャットボットは1分間に15～20件の問い合わせを処理し、人間のオペレーターの6～7倍の効率を達成。
• 精度と解決率: ユーザー意図認識の精度は95%、オペレーターなしでの解決率は80%に到達。高頻度、低複雑度のビジネス問い合わせに効果的に回答できている。
• 運用コスト: チャットシステムの維持に必要な人員を従来の1/4に削減。

実際の実現方法

　同行が導入したシステムを、「Liberty DSP」で再現することが可能です。

LibatyDSP

「Liberty DSP」は、Liberty Dataが提供する、蓄積→分析・可視化→事象予測→事業最適化までを一気通貫で有機的に自動遂行することを志向したデータサイエンスプラットフォームです。

サービスサイト「Liberty DSP」　https://www.liberty-nation.com/product/
資料請求・お問合せ　https://www.liberty-nation.com/contents/

参考記事
https://zhuiyi.ai/practice/clientcredential/case-detail?id=82