CRM製品の市場規模とシェアは？注目のCRM製品も紹介！

近年では顧客体験の重要性が増加していることや、IT・デジタル化の進化の影響を受けて、CRM市場は成長傾向にあります。CRM製品の導入検討を進めるにあたっては、CRMの市場規模や製品ごとのシェアを調べる方も多いかと思います。

• CRM製品の市場規模や今後の市場動向を知りたい
• CRM市場での製品ごとのシェアを知りたい
• CRM製品が活用できる場面を知りたい
• シェアを獲得しているCRM製品の特徴を知りたい

当記事では、CRMのシェア・市場規模から人気のCRM製品も紹介します。CRMの市場動向に興味がある方や、具体的にCRM製品の導入を検討されている方は参考にしてください。

CRMの市場規模

IDC Japan 株式会社によると、2018年の国内CRMアプリケーション市場規模は前年比で7.2%増の1,572億1,400万円となっています。

最新の2019年度の調査結果も、CRMアプリケーションの国内市場規模は約1,742億円で前年比7.0％の伸びとなっており、非常に成長している市場といえます。

増加の背景には、顧客体験をデジタル上で作り出したいという需要の高まりがあげられます。コールセンター向けCRM製品をはじめとしたコンタクトセンターアプリケーションに対する需要が市場全体の成長を後押ししたと考えられます。

今後の市場の予測としても2024年におけるCRMの市場は約2,250億9,000万円という試算結果があります。2019〜2024年までの6年間において年平均5.3％の成長が見込まれていることになるため、CRM市場の勢いはどんどん加速していくことでしょう。

出典：IDC Japan「国内CRMアプリケーション市場予測を発表」

国内のCRMアプリケーション市場は2024年まで年平均5.3％で成長─IDC | IT Leaders

CRMの国内市場シェア

次々と新しい製品が市場に投入されるCRM市場ですが、日本国内の2020年8月時点のCRM製品の市場シェア上位3社は以下のとおりです。

1.　Facebook Share：39.9%

2.　Salesforce社：32.45%

3.　Synergy!：8.1%

出典：Customer Relationship Management｜ Datanyze

【2020最新版】CRMのシェア・市場規模は？人気製品も紹介！｜ITトレンド (it-trend.jp)

国内ではFacebook ShareとSalesforceで70％以上のシェアを占める状態です。CRM市場全体が伸びているといっても、まだ日本ではCRM製品を導入する企業は限られています。そのため、他社で導入している企業にシェアが集中する傾向があるようです。

一方、グローバルではシェアは分散傾向にあります。ガートナー社の調査によると、グローバルでのCRMベンダーは約5000社にのぼります。製品シェアではセールスフォース（18％）がトップを走り、SAP（9％）、オラクル（7％）、アドビ（5％）、マイクロソフト（4％）と続いています。

欧米を中心としたマーケティング先進国ではCRM製品は日本以上に導入や活用が盛んです。そのため、一部の製品にシェアが集中することなく、導入企業はベンダー各社の機能などを見極めたうえで、さまざまな製品を選択している状況がうかがえます。

出典：市場シェア変動？ CRMの比較・選定方法、ガートナーが力説する5つの心得とは ｜ビジネス+IT

Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2015

Facebook Shareという新しいトレンド

国内のCRM製品のシェアは2019年ではSalesforce社が1位でしたが、2020年の国内シェア調査ではFacebook Shareが2位から1位に浮上しています。

Facebook Shareとは、Facebookのリード獲得広告をCRMシステムと統合する仕組みのことです。キャンペーンで生成したリードをタイミングよくフォローアップできるため、コンバージョン率の向上につなげることができます。

昨今はBtoC企業だけでなく、BtoB企業でもSNSのビジネス活用が進んでいます。Facebookのアカウントを持っている企業が増えた影響で、自社のCRMシステムとFacebook Shareを連携して、リードを獲得する動きが加速しているのです。

トップシェアのCRM製品

シェア上位の4社のCRM製品の概要を紹介します。気になる製品がある場合には参考にしてください。

Salesforce（セールスフォース）

出典：Salesforce

「Salesforce」は、米国に本社がある株式会社セールスフォース・ドットコム社が提供するクラウド型のCRMシステムです。

世界で約150,000社に導入されており、CRM製品の草分け的な存在だけあって、業界や企業規模を問わず広く利用されています。多機能であるうえに、自社にあわせたカスタマイズや拡張がしやすい点が特徴といえます。

参照：Salesforceとは？ | セールスフォース・ジャパン

費用面では初期費用0円で、月額費用は3,000円〜（1ユーザー）となっています。

出典：各種エディションと料金－Service Cloud Lightning | セールスフォース・ドットコム

Synergy!

出典：シナジーマーケティング株式会社

「Synergy!」は、シナジーマーケティング株式会社が提供しているCRMで、国産のシステムであることから導入する企業が多いです。

メールマーケティングを中心として、LINE配信、アンケート作成や広告連携など、細かい機能が充実しています。とりわけBtoCで使われる機能が揃っている点が特徴で、ECビジネスの市場の伸びに伴い、Synergy!の導入も増えています。

導入実績は約7,000件となっています。費用は、初期費用が118,000円、月額費用は15,000円〜（メール配信、アンケートなど各機能は別途費用が発生）です。

出典：製品・サービス | シナジーマーケティング株式会社

料金 | Synergy! | シナジーマーケティング株式会社

Betrend

出典：ビートレンド

「Betrend」は、ビートレンド株式会社が提供する国産のCRMシステムです。

店舗向けに特化したCRMシステムで、クーポンの作成、ポイントの発行や管理、DM管理などの機能が揃っている点が特徴です。

導入社数は日本国内で約2,500社となっています。費用面では、初期費用が500,000円、月額費用は60,000円〜となっています。

出典：betrend（ビートレンド）

料金プラン – ビートレンド株式会社

SAP CRM

出典：ビジネス向け CRM ソフトウェアとカスタマーエクスペリエンス製品 | SAP

「SAP CRM」は、ドイツに本社を置くビジネスソフトウェア企業 SAPジャパン社が提供しているCRMシステムです。

ERP（統合基幹業務システム）を提供している企業として広く知られており、SAP CRMはSAPのERPを導入している企業を中心に、国内・海外共に高いシェアを占めています。

導入社数は不明で、費用面も公開されておりません。導入を検討している場合は、同社のホームページ上で問い合わせを行うようにしてください。

参照：ビジネス向け CRM ソフトウェアとカスタマーエクスペリエンス製品 | SAP

CRM製品の活用場面

CRM製品が企業内で活用される代表的な場面を紹介します。導入を検討している場合は、自社での活用場面を考える参考にしてください。

マーケティング

マーケティング部門でのCRM製品は、リードの獲得目的で活用されることが多いです。営業部門が顧客にアプローチする前段階として、リードのきっかけ作りなどが可能になります。

またWEBマーケティングの部門においては、自社サイト内でのイベントの管理機能や一括でのメール配信機能も活用が進んでいます。

昨今では、自社WEBサイト内のページ閲覧やリンククリックなどの行動解析にCRMが使われるケースも増えています。企業名を特定せずとも、サイト上の行動などのビッグデータ分析を行うことで、事業課題や今後の事業戦略にもCRM製品が活用されるようになっています。

カスタマーサービス

カスタマーサービス部門では、リード時やクロージング後の顧客フォローでCRM製品が活用されています。

顧客に合わせたきめ細かいフォローを行うことで、顧客満足度を向上させることが期待できます。その他、顧客のサービス離反を防ぐだけではなく、リピート促進やクロスセルの機会を創出することも狙えます。

また、顧客の問い合わせ情報や過去の購買履歴などを蓄積することにより、対応の迅速化や効率化の面でもCRM製品が活用されています。

営業支援

営業支援部門では、顧客の企業情報や名刺情報、商談履歴の管理、販売履歴など、顧客情報全般をCRM製品で管理できます。

営業支援部門単体だけでなく、営業の現場でもCRMシステムの活用が進んでいます。アポイント先で営業担当がタブレットなどでCRMの履歴などを参照することで、営業行為がスムーズに進められるようになります。

また、顧客情報の過去分析を行い、より効率のよいターゲット企業の特徴を洗い出したり、新たな営業リストを作成したりする活用も進んでいます。

CRMの概要については、以下の記事で詳細に紹介しています。

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CRM製品の選び方

気に入ったCRM製品が見つかった場合は、導入を進める前にあらためてCRM製品の選び方をチェックしてください。

導入目的が叶うかどうか

CRM製品はさまざまな機能が搭載されているため、導入する目的や解決したい課題をもとに、どの製品が最適であるのかを決める基準としてください。

導入には手間もコストも発生するため、本当にCRMシステムが必要なのかどうかも検討が必要です。場合によっては、エクセルなどの別ツール活用や既存の社内システムの改修で、目的が叶うケースもあります。

目的のために現状の社内にあるリソースでは達成が困難と判断した場合に、CRM製品で必要な機能を検討する順序が重要です。

サポート内容は十分か

CRM製品の導入後のサポート体制が整っているかは確認をしてください。製品の機能や価格だけで導入を決めてしまうと、導入後に思わぬ苦労をするケースもあるからです。

CRM導入後に、これまでの業務フローが大きく変わったりすると、現場では混乱をきたしかねません。さらに製品の操作方法がわからなかったり、従業員に負担を強いてしまったりすることにもなります。

システムエラーなどのトラブルが生じたときに、解決策を提案してくれたり、現場に来て改修してくれたりするサポート体制がしっかりしている会社であれば、安心して導入が進められるでしょう。

価格は妥当か

CRM製品で期待される投資対効果に対し、製品価格が妥当かどうかを検討してください。

クラウド型の製品の場合、1ユーザーあたり月額1,000〜20,000円程度ですが、オンプレミス型の場合は50,000〜100,000円程度の費用が発生します。どの程度の価格の製品なら、自社の目的に叶っているかは重要なポイントです。

初期費用だけでなく、ランニングコストも確認するようにしてください。製品によっては、機能追加やサポートはオプション扱いとなるケースもあります。あらかじめ製品の使用人数などをもとに、導入で発生するトータル額をシミュレーションすることが必要となります。

CRMの導入の流れについては以下にて詳しく解説しています。

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まとめ

近年、CRM市場は非常に高い伸びを示しており、今後も少なくとも2024年までは年平均で約5％程度の伸びが見込まれていることがわかりました。

現在はマーケティングやカスタマーセンターでの活用が市場をけん引していますが、今後はさまざまな業種や職種で幅広く使用されていくでしょう。

CRMシステムの導入を検討しているのであれば、まずは実際の導入事例や人気のあるCRMの特徴を確認・比較し、導入のメリットや選定基準などを把握してください。

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